中消协发布消费投诉榜 网约车首进榜成投诉热点

中消协数据显示，去年全年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，解决529339件，投诉解决率81%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居商品类投诉前5位。具体商品投诉中，投诉量居前10位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品等。

八大投诉热点

1. “网约车”投诉主要存在的问题有：网约车定价机制不透明，高峰时期涨价若干倍、网约车价格一月数变，订单显示金额与实际扣款金额不符，被重复扣款等现象；优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；部分“网约车”平台没有客服电话联系方式；部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单等问题。

2.网络远程消费欺诈，如：商品在收到拆包后存在质量问题或有瑕疵；实物与宣传不符，有的为“三无”产品；七日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮；还有的商家夸大促销力度误导消费者。

3.家用电子电器类投诉居高不下：去年，家用电子电器类投诉122785件，比2015年上升11.07%，仍排在商品大类投诉的首位，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。有的商品质量不合格，经销商以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任；有的商品报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务；还有的消费者维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修。

4.品牌手机出现“质量门”：包括充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，且维权比较困难。

5.汽车投诉数量大,销售服务“猫腻”多：据统计，汽车及零部件投诉有35802件，排在商品投诉的第二位。部分经销商存在销售欺诈行为，二手车做新车卖；“三包”规定执行不到位，尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现；此外质量问题突出，强制消费、强制商业保险屡禁不止，售后服务良莠不齐，都让消费者意见多多。

6.房地产交易有“陷阱”：去年投诉主要集中在新房漏水、裂缝等质量问题；房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等。

7.生活、社会服务类投诉问题多：集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，主要问题有：住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者；美容美发效果与宣传时差异大或强制消费等。

8.服装鞋帽类投诉突出：个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽，或是商品没有合格证。

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