省消费者协会发布2013年度消费者投诉分析 合同问题和虚假电视广告成投诉热点

　　近年来，随着国内经济的飞速发展，市民的消费水平不断提高，在消费活动中，所产生的消费维权问题也会日益上升。在甘肃省消费者协会发布的2013年度消费者投诉分析中可以看出，商品及服务质量问题仍然是消费者投诉的重点，而合同问题投诉与虚假电视广告的投诉比例上升较快，成为2013年度的投诉热点。

　　质量安全投诉下降 服务投诉比例上升

　　3月14日，在甘肃省消费者协会记者了解到，2013年，全省消协组织共接待来访、接受咨询22046人次；受理消费者投诉5863件，调解处理5741件，解诉率97.91%；为消费者挽回经济损失8804490元；支持消费者向人民法院提起诉讼的案件31件；受理欺诈消费者的案件14件，加倍赔偿消费者损失10558元；经消协组织提供案件线索，相关部门罚没不当经营款项122000元；消协组织共收到表扬信件27件。其中，按投诉问题性质分类 ，2013年反映产品和服务质量问题的投诉2332件，占投诉总数的39.77%；安全问题98件，占1.67%；价格问题304件，占5.19%；计量问题84件，占1.43%；假冒问题129件，占2.20%；合同问题398件，占6.79%；虚假宣传问题133件，占2.27%；人格尊严问题79件，占1.35%；售后服务问题802件，占13.68%；其他问题1504件，占25.65%。

　　与2012年同期相比，2013年各性质类别投诉中，质量、安全、计量、假冒、虚假宣传、人格尊严问题的投诉量呈现下降趋势，但合同、售后服务问题投诉量同比均有不同程度的上升。同时，按照投诉类别，除房屋建材、日用商品、首饰用品、交通工具投诉量呈上升态势之外，其余商品类项投诉比率均出现不同程度的下降。

　　在服务类投诉中，与上年度同期相比，社会服务、房屋装修物业服务、文体服务、邮政服务以及公共设施服务出现不同程度上升，其他各服务类投诉略有下降，其中金融服务、卫生保健服务和销售服务下降比率较大。

　　合同问题和虚假电视广告成投诉热点

　　采访中记者了解到，2013年度商品质量问题仍然是投诉的重点，投诉量2332件，占投诉总数的39.77%，其中又以手机、电视机、厨卫电器等商品质量投诉比重最大。品牌手机质量问题主要表现在主板故障或受潮、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵等；电视机质量问题投诉焦点集中在 “黑屏、花屏”现象；冰箱质量问题主要为制冷效果差、噪声大、压缩机故障等。此外，消费者对取暖器、电磁炉、电热毯、电热水器等小家电产品的质量问题投诉也占有一定比例。

　　2013年度，合同问题成投诉的焦点，全省消协组织受理合同问题投诉398起，比上年同期上升24.76%。其中生活服务类合同问题较为突出，主要表现在，隐瞒真实信息，发布虚假广告误导消费者，侵害消费者权益；违反合同约定，对事先向消费者收取的“定金”不退还；设置“霸王条款”，免除经营者责任。同时，虚假电视广告也成为投诉热点，2013年受理的消费投诉中，消费者受电视广告虚假宣传误导上当的事例屡见不鲜，主要表现在，电视广告宣传保健产品功效不实，消费者服用后无任何治疗作用；夸大药品主治功能，宣传包治百病；用专家或患者代表为广告产品医疗效果作宣传，欺骗误导消费者。

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