315聚焦电商投诉 2016电商投诉大数据公布

　　随着315国际消费者权益日的到来，一年一度的打假又将掀起风潮，过去一年中基于移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、海淘、O2O、团购、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈 骗等问题困扰广大网络消费用户。今天我们就一起来看看2016年度电商投诉大数据。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示，2016年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2015年增长14.78%。

  

数据引自：中国电子商务研究中心

　　年度投诉热点问题：发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”

　　目前电商经营者主要问题表现为基础服务问题，如发货、物流、客服、退款、退货等，而售假、虚假促销、信息泄露等问题依旧严峻。

　　电商在服务能力上还需加强，此外诚信是商业不可脱离的经营之本，对于售假、虚假促销行为应坚决抵制和监管。

数据引自：中国电子商务研究中心

　　其中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%（网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他（如网络传销、网络诈 骗、网络集资洗钱等）为3.76%。

　　零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费的最热门投诉领域，跨境网购消费近年来投诉逐年增多，为2015年该领域投诉占比（7.53%）的近两倍。微商类投诉占比与2015年该领域投诉占比（2.51%）相比下降明显。

　　消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比，数据表明随着消费升级，海淘近年来火热程度上升，而消费者对微商越来越谨慎，该领域投诉随之减少。

数据引自：中国电子商务研究中心

　　苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单 ”前五，受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度总体较好。

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