柳州交通工具投诉居榜首 汽车消费投诉以质量居多

汽车消费投诉以质量类居多

　　汽车市场仍是消费者关注的焦点之一。记者伍蹈 摄

广西新闻网-南国今报记者伍蹈 通讯员麦琳

汽车市场是消费者关注的焦点之一，作为大宗商品的汽车，如今已经与人们的生活联系越来越密切，与汽车相关的质量问题、服务问题等也在逐年增多。2016年全国汽车召回首次突破千万辆，柳州交通工具类投诉连续三年居榜首。在今年的3·15专题中，总结消费者在汽车购买及售后服务领域中遇到的常见问题，助消费者维护自己的权益。

全国：汽车召回破千万

根据质检总局发布的消息，2016年引发召回的汽车缺陷问题比较集中，从召回涉及的缺陷问题所在总成来看，召回数量排名前三位的依次是：气囊和安全带问题召回64次，涉及数量最多，为643.02万辆；其次是发动机问题召回28次，涉及数量241.98万辆；再次是车身问题召回29次，涉及数量85.29万辆，位居第三位。

据了解，去年我国汽车召回工作取得了历史性的突破，首次突破1000万辆，达到1132.56万辆，同比增长103%，创历史新高，而3·15国际消费者权益日，人们对汽车质量安全的关注程度也开始高涨，目前对于汽车质量监督最为重要的一个手段之一就是召回。

但是，现阶段依旧有部分车企存在回避、推诿主动履行召回义务的情况，同样的一款车型，在国外市场实施了召回，在国内市场却区别对待——没有同样召回的情况依然存在，而去年汽车召回的一大特点，正是有关部门接连启动包括风险警示通告、缺陷调查和行政约谈等动作，才使得车企主动或被动召回。

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柳州：交通工具类投诉三年居榜首

汽车消费者维护自身合法权益的意识在不断提高，对于汽车产品质量和用户体验也越来越重视。据了解2016年全年，柳州市工商局12315消费者申诉举报中心受理商品类投诉1029件，其中涉及交通工具类的投诉193件，连续三年位居商品类投诉榜首，主要是反映电动车及家用汽车类产品的问题。

根据柳州市工商局12315消费者申诉举报中心负责人介绍，家用汽车类产品问题尤为突出，占了167件，与2015年相比增长了63.7%，仅此项投诉就为消费者挽回经济损失202.41万元，占全年挽回经济损失总量的40%。

综合整理，汽车经销商面临投诉的主要问题有：一是车辆存有质量问题，如发动机、转向系统故障、变速箱漏油等；二是售后服务不到位，降低售后服务标准，规避三包责任，免费项目改为收费项目；三是维修质量差，配件质量差价格高，以副厂件充当原厂件；四是经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌及约定不明确引起纠纷；五是捆绑销售车险车贷等问题。

针对各种各样的纠纷，本期话题将总结消费者在汽车购买及售后服务领域中遇到的常见问题，并将来自于车企、经销商或专家的观点建议呈现给诸位，如果遇到了类似的问题，消费者要维护自身的合法权益。

案例一：“定金”不同于“订金”

2016年7月30日，杨女士在柳州市某汽车贸易有限公司订车，因为车子不符合车主需要，协商处理无果，求助柳州市工商局12315消费者申诉举报中心，要求退还订金，经过多方协调，商家同意退回三千元预付款。

业内人士建议：“定金”不同于“订金”，定金指合同当事人为保证合同履行，由一方当事人（购车者）预先向对方（经销商）交纳一定数额的钱款，《合同法》第115条规定：“债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回，给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。”

而“订金”则不是一个规范的概念，在法律上仅作为一种预付款的性质，是当事人的一种支付手段，不具有担保性质，合同履行时只作为抵充货款，不履行只能如数返还。

从法律上来看，没有“订金”的概念，只有“定金”的概念，只要在购买前交付部分钱款就已经是《合同法》中的定金了，通过定金交付，表示合同成立，合同双方都要接受法律的约束了，日常消费者在经销商处买车前，交的部分钱款其实都属于定金而不是订金，一旦由于厂家因素没有按时交车，或者其他并非不可抗力的因素，均可以要求返还双倍定金，但消费者如果主动放弃车辆，那么定金是不会归还的。

案例二：拿不到合格证

去年，黄先生在柳州当地某4S店购买一辆新车，4S店工作人员承诺十天交付合格证，但是三个月过去了，4S店一直推脱说正在办理手续，期间黄先生多次上门索要无果。直到黄先生请求消费者投诉举报中心帮助索要的时候，4S店工作人员才告知黄先生，合格证抵押在银行处，需等4S店资金正常后才能取回。

业内人士建议：消费者在购车时，尤其是付款时，要查验各项手续及单据是否齐全，确保索要合格证时有据可依，如果真的遇到扣押合格证的情况，消费者可向厂家客服热线进行求助，由厂家介入并向经销商施压，加快问题的解决。

案例三：过度保养维修

温女士在燎原路某4S店维修保养的时候，原计划更换机油，费用在五百块钱左右。经过了一系列的检查，售后维修人员告诉温女士其他部件也要保养，包括更换刹车片等一系列易耗品，由于温女士不懂车，听从了售后维修人员的建议，花费了近四千元。

业内人士建议：“过度保养”的现象，现实生活中这样的情况依旧非常普遍，这样的矛盾似乎短时间内，并没有什么法律法规能给车主提供保障，所以只能依靠车主加强对车辆的了解，多掌握一些保养知识，多研究车主手册，对维修保养项目做到心中有数。

案例四：屡被冒充的原厂件

刘先生在4S店更换了散热器总成，偶尔一次小摩擦碰撞，他来到朋友的汽车维修厂，无意中发现自己汽车的风扇罩、左侧雾灯安装支架、前保险杠孔盖与原车编码不一致，雾灯总成非原厂配件，左前纵梁变形锈蚀不符合标准要求，存在安全隐患。

业内人士建议：所谓原厂件，是指整车厂家授权委托给第三方零配件生产企业贴牌生产，经测试与认证后统一供货给4S店销售与安装的配件，即整车厂家认可并使用整车厂家商标的OEM配件，而非原厂件分为数种，其中高仿假货的价钱是正厂零件的三分之一左右。这些关于车辆的技术问题，消费者可向厂家请求支持，直接通过厂家服务热线请求帮助，厂家会负责督促经销商来解决问题，现如今许多厂家针对经销商有一套限时考核机制，维护消费者权益。

案例五：交付受损车型

2016年4月12日，徐先生在柳州市某汽车销售服务有限公司购买了一辆奔驰品牌乘用车，型号为梅赛德斯奔驰CLS260，购车价格为578000元，2016年4月18日下午徐先生提车，发现车子右侧翼子板有明显的修理、补漆痕迹，随后数天徐先生与车行协商解决方案，要求车行赔付2434000元，最后经过多方协商，车行同意赠送3次保养（价值八千元）给徐先生，达成和解协议。

业内人士建业：对于新车交付发现车子受损，产生的原因有非常多，且一般来说情况复杂，遇到这种现象，消费者一定要在交车时当场拍照取证，如果与车行无法协商，日后求助于法律机构时，能够提供有力的证据保证。

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