去年湖北服务类投诉占比首超四成

长江商报消息 工商12315平台处理消费者诉求共63万余件，同比减少18.80%

本报讯（记者 陈妮希 通讯员 程喆 童颖）湖北省工商局日前发布的《2017年全省12315消费者诉求数据分析报告》（下称《报告》）显示，2017年，湖北省工商系统12315平台处理消费者诉求共63万余件，同比减少18.80%，主要是咨询和举报项减少，消费投诉则上升，达15.53万多件，同比增20.52%。近五年来，湖北省消费者投诉量呈逐年上升趋势，且增速进一步加快，2017年投诉量较2013年增74.87%。

《报告》显示，去年湖北省月均投诉量1.3万件，较上年高出2204件，其中11月投诉量最大，达15569件，这是11月首次超过3月成为投诉量最大月份；2月份投诉量最小，不到11月的1/2。消费投诉量持续增长的背后是消费力的持续增长。因逢“3·15消费者权益日”，3月是传统的投诉量高峰月份，而近年来“双十一”消费节的消费量急剧增加，带来消费投诉显著增长。

接收消费者投诉同比增20.52%

湖北省12315平台2017年共接收消费者投诉155306件，比上年增长了20.52%。其中商品类投诉88159件、服务类投诉67147件，分别占投诉总量的56.76%和43.24%，服务类占投诉总量比重首次超过四成。

2013年至2017年，湖北省12315系统接收消费者投诉量呈逐年上升趋势，且增速进一步加快。2014、2015、2016、2017年投诉量与上年相比增幅分别为8.76%、16.51%、14.51%和20.52%。2017年投诉量较2013年增加了74.87%。服务类投诉所占比重比上年增加了5.54个百分点，2016年占比小幅回落之后，2017年快速增长并向50%的占比逼近，近五年占比增长了近10个百分点。

2017年前11个月湖北省共实现社会消费品零售总额15689.76亿元，比上年增长11.3%，而同期消费者投诉比上年增幅达到19.75%。由此折射消费投诉正在向网络购物、共享单车、网约车、网络订餐、互联网金融、移动支付等“互联网+”消费新领域延伸。

网购投诉居高不下

网络消费作为消费不可或缺的重要組成部分，拉动消费作用进一步增强，与此同时，网络消费侵权引发投诉数量呈高速增长之势。2017年湖北省12315系统共接收网络购物投诉18688件（月均1557件），投诉量比上年增加87.56%，占投诉总量的12.03%，占比增加了4.3个百分点。投诉主要反映网购商家发布虚假广告、误导宣传、销售假冒伪劣商品等消费欺诈问题，以及订单不发货、网购退换货难、售后服务不到位、个人信息泄露等问题。

交通工具、服装鞋帽、家用电器位居商品类投诉前三位，投诉量均过万件，首饰类投诉量比上年增长明显。2017年商品类投诉88159件，60%以上的商品类投诉聚焦于交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品等五类商品。其中，交通工具投诉15252件，该类投诉自2015年起连续三年居于商品类投诉首位。服装鞋帽投诉量位居第二，比上年增加了27.64%，作为传统投诉热点，年投诉量增幅较为显著。

文娱体育服务投诉过万

在2017年服务类投诉67147件，文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务分别位居服务类投诉前三位，这三类投诉量之和约占服务类投诉的35.39%。其中，文化娱乐体育服务投诉10085件，比上年增加了83.76%，位居服务类投诉首位。美容美发洗浴服务投诉从上年的第四位升至第二位，投诉量较上年增加了38.96%。餐饮住宿服务投诉从上年的第五位升至第三位，投诉量比上年增长了41.53%。

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