投诉处理哪家强

　　文、表/广州日报全媒体记者阮元元 通讯员胡蓉

　　昨日,深圳市消委会为加强对商品和服务的社会监督，客观公正反映经营者的消费投诉处理情况，发布了深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜和深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜，用经营者消费维权信用指数和消费投诉处理成功率，引导消费者消费。

　　记者看到，深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜中，深圳金拱门食品有限公司、华润万家有限公司、天虹商场股份有限公司分列前三；市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜中垫底的分别是：浙江天猫技术有限公司、浙江淘宝网络有限公司、皇郡国际餐饮（深圳）有限公司。

　　据了解，市消委会“315消费通”平台是全国消协系统首个全互联网化的消费维权投诉处理平台，可以在手机或电脑上实现“随时随地投诉、随时查询进度、随时评价反馈”，极大地方便了消费者。

　　目前“315消费通”平台已经成为市消委会受理深圳地区消费投诉的主渠道，平台上注册企业有2000多家，建立了社会共治的消费维权新模式。

　　消费维权信用指数较高

　　金拱门华润天虹位列前三

　　消费维权信用指数是市消委会消费维权信用体系对经营者处理消费者投诉能力的综合评价。消费维权信用指数评价指标由经营者解决消费纠纷的诚意度（以下简称诚意度）、消费者的满意度（以下简称满意度）、侵害消费者合法权益行为的严重程度、达成协议的履行情况四个二级指标组成。

　　其中常规计分的为诚意度和满意度。包含的五个三级指标，分别为确认速度（占比20%）、提出方案（占比20%）、和解成功（占比30%）、调解成功（占比20%）、调解过程（占比10%）。经营者在处理消费投诉过程中，通过“315消费通”系统信用模块自动计算、累计信用分数，五个三级指标中的“确认速度、提出方案、和解成功、调解成功”均为客观分数，占总分的90%，可以说，消费维权信用指数的高低，90%掌握在经营者自己手中。

　　在本次公布的深圳市食品行业消费维权信用指数排名中，排名前三的企业分别是：深圳金拱门食品有限公司，消费维权信用指数72.30；华润万家有限公司，消费维权信用指数71.33；天虹商场股份有限公司，消费维权信用指数66.46。本次公布的9家“315消费通”注册企业的食品类消费投诉处理成功率平均值为64.53%。

　　消费投诉处理成功率

　　天猫淘宝等公司垫底

　　深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜为市消委会“315消费通”平台食品类投诉量前十的未注册企业消费投诉处理成功率排名，企业食品类消费投诉处理成功率直接反映了企业对食品类消费投诉处理的结果。

　　在本次公布的深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜中，排名靠后的企业分别是：浙江天猫技术有限公司，食品类消费投诉27宗，处理成功率20.00%;浙江淘宝网络有限公司，食品类消费投诉35宗，处理成功率15.00%;皇郡国际餐饮（深圳）有限公司，食品类消费投诉31宗，由于经营者“关门跑路”处理成功率为0；本次公布的10家企业食品类消费投诉处理成功率平均值为37.59%。

　　深圳市食品行业消费维权信用指数排行榜和深圳市食品行业企业消费投诉处理成功率排行榜，从消费维权信用指数和消费投诉处理成功率两方面，向消费者展示了各企业对食品类消费投诉的处理情况。

　　企业消费投诉处理成功率方面，未在“315消费通”平台注册企业的消费投诉处理效率低、处理成功率低、消费者满意度低；市消委会“315消费通”平台注册企业的处理成功率平均值为64.53%，而未在“315消费通”平台注册企业的处理成功率平均值仅为37.59%，反映出“315消费通”注册企业对消费投诉处理态度和处理结果均优于未注册企业。

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