2017年全国消费者投诉情况分析：全年投诉解决率达76%（附图表）

　　据数据统计，2017年全国消协组织共受理消费者投诉726,840件，解决552,398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失51,639万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,898件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。因有共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金，引发全国性群体投诉，投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

　　一、投诉分类基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　从投诉性质来看，合同问题占31.07%，售后服务问题占28.35%，质量问题占21.75%，虚假宣传问题占5.87%，价格问题占3.18%，安全问题占2.37%，假冒问题占2.33%，计量问题占0.85%，人格尊严问题占0.57%，其他问题占3.67%。合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

数据来源：中消协、中商产业研究院整理

　　与2016年相比(如表1所示)，合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，质量类投诉比去年减少19.72%。一方面，说明随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量整体日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板，亟需加强企业信用体系等方面的建设，也对消协组织维权工作提出了新要求。

　　表1按投诉问题性质分类情况表

数据来源：中消协、中商产业研究院整理

　　(二)商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为305,463件，占总投诉量的42.03%，与去年同期相比，比重下降15.71个百分点；服务类投诉为382,823件，占总投诉量的52.67%，比重上升16.72个百分点，其他商品和服务类投诉为38,554件，占总投诉数量的5.30%。

　　根据2017年商品大类投诉数据显示，各类投诉量占比均比去年有所下降，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。

数据来源：中消协、中商产业研究院整理

　　表2商品大类投诉量变化表

数据来源：中消协、中商产业研究院整理

　　根据2017年服务大类投诉数据统计显示，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。其中，互联网服务投诉量高达162825件，位居2017年服务大类投诉量排行榜榜首。服务大类投诉量与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。

数据来源：中消协、中商产业研究院整理

　　表3服务大类投诉量变化表

数据来源：中消协、中商产业研究院整理

　　(三)商品和服务投诉量变化分析

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比，空气调节产品进入商品类投诉前十。

数据来源：中消协、中商产业研究院整理

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

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