工行烟台幸福支行坚持改革创新 提升服务质量

　　胶东在线11月26日讯(通讯员 杨涓)当下，传统的银行网点正面临调整。不管是新竞争者的出现，还是线上金融服务占比的提高，都削弱了银行网点的功能。然而，银行网点又有着不可替代的作用。要想在如今的市场竞争中依然保持优势地位，工行幸福支行与时俱进，不断地改革创新，提升服务质量。

　　提升服务素养。全面提升员工服务意识，时刻牢记服务为本，优质的服务是赢得客户的基础。优质的服务不仅需要网点环境整洁优雅，更需要柜员操作娴熟，客服经理热情耐心，客户经理全能专业。这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。

　　强化厅堂分流。在金融科技和数字化的影响下，自主设备不断增多，银行网点不断向智能化方向发展，使得网点在很多情况下大堂业务多于柜面业务，这就要求网点人员安排机动灵活，员工及时临时性调岗补充大堂人员。完善投诉处理。每天查看客户之声登记簿，及时对客户的意见与建议进行反馈。全面细致地树立投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究，，从源头上防范类似事件的再次发生。

　　加强考核力度。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，加强内部检查监督，定期评选网点内服务明星，让员工分享心得与经验，有效提升服务质量。

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