双11双12线上消费投诉同比增近8成！电商被要求完善调解机制

1月14日，国家市场监管总局召集OFO、途歌、拼多多、京东、淘宝等多家电商企业召开行政指导会，推动相关企业积极妥善处理消费纠纷，引导企业切实落实主体责任，并就完善在线纠纷调解机制，进一步规范春节前网络市场秩序，，进行了深入探讨。

会上，市场监管总局网监司有关负责人通报了“双十一”、“双十二”期间线上消费的投诉举报情况。从全国12315互联网平台受理情况看，截至2018年12月24日，43032名消费者共提交“双十一”期间（11月1日至11日）、“双十二”期间（12月1日至12日）线上消费投诉举报124981件，共涉及企业49023家，较去年同期增加了77.7%。

消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”、“不履行三包义务”和“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。

网监司有关负责人指出，企业作为消费维权“第一责任人”，要以此次通报为契机，建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题，主动维护消费者合法权益；电商平台企业，要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。

网监司有关负责人强调，下一步，要积极落实《电子商务法》、《消费者权益保护法》，完善在线纠纷调解机制，全面开展消费投诉公示，不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。

采写：南都见习记者 詹晨枫

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