2018山西消费者投诉举报情况发布 食品类投诉涨幅巨大

　　昨日，记者从山西省市场监督管理局获悉，2018年一年间，我省成功调节13905件消费投诉，为消费者挽回经济损失2009.35万元，争议金额6522.96万元。

　　昨日，山西省市场监督管理局发布2018年度山西省消费者投诉举报情况分析显示，2018年，全省各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报94177件，比2017年增加8.44%。其中，咨询47232件，比2017年减少10.80%，占受理总量的50.15%；投诉41178件，比2017年增加37.89%，占受理总量的43.73%；举报5767件，比2017年增加43.10%，占受理总量的6.12%。投诉案件中，办结率86.76%，为消费者挽回经济损失2009.35万元，争议金额6522.96万元。2018年，全省22958件商品类投诉中，热点排名前三依次为交通工具类、服装鞋帽类、食品类。交通工具类投诉呈现逐年快速递增的趋势，，投诉问题排名前三的依次为汽车质量问题541件、汽车售后服务问题501件和汽车合同问题242件。汽车质量问题主要有发动机、车身架构、变速器等问题；维修售后服务的投诉主要集中在维修、保养纠纷上，售后服务(维修、保养)收费过高，夸大故障、过度维修现象比较普遍，汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障；合同问题主要是经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象，比如：定金和订金问题，商家承诺无理由退还定(订)金却不兑现。

　　食品类投诉涨幅大，较2017年增加306.55%，跻身商品类投诉第三位。投诉主要集中在广告宣传上，涉及虚假宣传、夸大宣传误导消费者、使用广告禁用词语等问题，其次是食品质量，主要问题是不符合国家强制标准、销售过期变质食品和不符合产品及其包装上注明采用的产品标准。

　　全省各级12315机构受理的服务类投诉数量排名前三的依次为销售服务类、餐饮和住宿服务类、交通运输服务类。销售服务类投诉主要集中在预付卡服务、预售服务和零售服务。从消费者申诉情况看，主要有以下几点问题：经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡；经营者吸收消费者大量预付款后，跑路失踪，造成消费者卡内剩余金额无法使用；办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障；经营主体变更，新的经营者对原来消费者的剩余金额不予认可，让消费者重新付款才能继续消费；服务项目和质量与开卡时的承诺不一致等。

　　餐饮和住宿服务类投诉反映的问题主要集中在服务态度差、拒开发票、收费不合理、设置最低消费额度、预付卡(团购券)或优惠券限制使用等。住宿类投诉主要集中在退房纠纷、宣传不实、预订房间未予保留等。另外，还存在入住网上预定的酒店后，发现网上宣传和实际到店享受的服务不相符等问题。2018年，全省各级12315机构共受理举报5767件，主要违法行为集中在无照经营、侵害消费者权益行为和广告违法行为。居首位的无照经营举报量为1109件，占举报总量的19.23%。侵害消费者权益行为类举报1054件排名第二，占举报总量的18.28%。广告违法行为类举报811件排名第三，占举报总量的14.06%。

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