交通部发布新规 轨道交通服务质量评价乘客说了算

在28日举行的交通部4月例行新闻发布会上，新闻发言人吴春耕介绍，交通运输部近期出台了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，并配套出台了评价技术规范。《办法》和技术规范明确，评判服务质量乘客感受分值占比30%，交通工作做得好不好，乘客说了算。

资料图：武汉地铁内部。中新社记者 张畅 摄

吴春耕介绍，为广大人民群众提供高质量的出行服务，不断改善乘客出行体验，是城市轨道交通运营管理工作的出发点和落脚点。按照《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》有关要求，交通运输部近期出台了《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，并配套出台了评价技术规范，为不断提升轨道交通服务质量和水平提供了制度保障。

《办法》牢牢把握“坚持以人民为中心”这个核心，力图真正做到谋事为民、服务利民、惠泽于民。在评价体系设置方面，《办法》和技术规范从乘客满意度、服务保障能力及运营服务关键指标3个方面，聚焦进站、购票、候车、乘车、换乘及出站等全过程服务链，分别从乘客感 受、专家实地体验和服务指标等维度全面评判服务质量，其中乘客感受分值占比30%，交通工作做得好不好，乘客说了算。在监督管理方面，《办法》要求城市轨 道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种方式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评，并及时将评价结果向社会公布，接受社会公众监督。

吴春耕指出，今后，，各城市交通运输部门将按照《办法》和技术规范，每年度组织开展服务质量评价。对于发现的问题，也将及时通报运营单位，督促运营单位采取有效的改进措施。

吴春耕表示，我们相信，通过服务质量评价制度的建立和实施，将更好地推动城市轨道交通运营单位不断创新服务方式，拓宽服务深度，改进服务痛点，补齐服务短板，广大人民群众轨道交通出行的获得感和幸福感会得到不断提升。

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