手机质量问题成投诉焦点

日前，记者获悉，2013年，安阳市工商行政管理局12315指挥中心接到消费者申诉、举报、咨询共计6589件，其中：申诉2113件，占32%；举报287件，占4%；咨询4189件，占64%。商品消费申诉1272件，占申诉总数的60%；服务消费申诉841件，占申诉总数的40%。已处理申诉2013件，调解成功1770件，为消费者挽回经济损失132.7万元。

据市工商局工作人员介绍，消费者最关心的仍然是如何有效保护自己的合法权益及食品安全相关常识问题，主要集中在家电、建材、日用百货、服务四大类，投诉最多的当属手机质量问题。

热点一：针对电信服务企业的申诉

案例：日前，王先生无意中发现自己的手机被额外扣除了一项不合理的费用，反映到通信企业，回复是王先生订制了读报业务。经查，通信企业人员曾向他推荐了该项服务，并告知可免费试用。但免费试用期满后，通信企业没有征求王先生的意见，就擅自扣取了相应的服务费用。

警示：“消费者申诉内容主要集中在开通宽带业务后无法正常上网、宽带报修后维修不及时、宽带计费等诸多问题。”安阳市消费者协会秘书长陈文超称，消费者对电信服务企业

很多细节问题的处理方式很不满意，要求电信部门提供良好快捷的售后、提醒服务，确保消费者的合法权益得到保障。

对此，工商部门建议电信服务类企业要强化销售人员的业务素质，增强诚信服务意识，如在开展存话费送手机等类似活动时，工作人员要将活动利弊如实告知，尤其是面对老年消费者，更应将情况叙述清楚明白。

据统计，去年，电信服务申诉共235件，占服务申诉的28%。

热点二：针对家用电子电器类的申诉

案例：刚参加工作的小王见身边的朋友都用上了智能机，赶潮流的他也想买一部，但由于手头上没有那么多钱，便在市区某手机店买了一款山寨机，结果，手机隔三差五的出现各种问题，他几番找经销商，却称只能维修不能退换。

警示：陈文超称，这类投诉仍以手机质量申诉居多，诸多消费者反映购买手机后存在严重的质量问题：如无故死机、黑屏、按键不灵、自动关机、待机时间短及通话质量差等。由于某些经营者信用的缺失导致售后

服务迟滞，不按照产品“三包”规定积极履行义务，且态度恶劣，使广大消费者在经济活动中处于弱势地位，其合法权益从商品购买、消费到求偿都得不到切实有力的保障。

下一步，工商部门将继续规范电子电器售后服务的经营行为，特别是对手机售后，将加大规范整顿力度，确保消费者的合法权益得到保障，树立工商部门权威，净化电子电器市场。

据统计，去年，家用电子电器申诉143件，占商品申诉总量的11%。

热点三：针对日用百货类的申诉

案例：家住安阳县的段女士在安丰乡某日化超市购买了某品牌化妆品，使用两天后，发现皮肤有红肿、起皮、瘙痒等过敏现象，与销售商两次电话联系要求退货均无果。无奈之下，段女士拨打了消费者投诉电

话。

接到投诉后，在安阳县工商局安丰工商所立即组织执法人员实地到该日化门市现场调查取证，在排除化妆品的质量问题后，分析认为造成问题的原因是个别人肤质不同造成的过敏反应。最终，双方达成协议，段女士获得全额退款和相应的消费赔

偿。至此，这起化妆品投诉纠纷得到圆满解决。

警示：陈文超说，对日用百货类的申诉，除了化妆品等日用品外，还有不少消费者反映预付卡消费违约的问题。在此，市工商局提醒广大消费者朋友，一定要理性消费，在追求品牌的同时要兼顾产品质量，同时，预付卡消费一定要定期保持与商家对接，并牢记商家相关注册信息，以便发现问题及时向工商及公安部门报警寻求帮助。

据统计，去年，日用百货申诉240件，占商品申诉总量的19%。

热点四：针对文化娱乐服务的申诉

案例：去年，市民周先生和几位朋友到北关区一家咖啡店就餐时，自带了4瓶红酒。然而，服务员却告知周先生，外带的红酒每瓶需要收取30元的开瓶费，这让周先生很不理解。店员称，凡是客人自带的酒水他们店都会收取开瓶费。“他们店的酒最便宜的也要100多元，，还不如我带的酒好，朋友在场，也不能因开瓶费而把场面弄得尴尬，当时只好付了开瓶费。”周先生无奈地说。

警示：“部分消费者反映个别娱乐场所存在霸王条款，部分KTV等娱乐场所收费不明确严禁自带酒水、洗浴中心收费明细未提前告知等。”陈文超称在此提醒广大消费者朋友，在消费中仔细阅读店方的殿堂告示及收费细则，要及时保存相关消费证据并及时拨打12315热线维权。

据统计，去年，餐饮服务申诉2件，占服务申诉总量的0.2%；旅游服务申诉2件，占服务申诉的0.2%。

热点五：针对公共设施服务的申诉

案例：去年夏天，家住文峰区某小区的李先生等数十人反映楼内的电梯出现故障后，一直未能得到及时维修，已经严重影响到居民的正常生活。遂将该问题反映到12315，经调解，该小区物业公司及时派工作人员进行维修，并就电梯故障造成的不便向居民致歉。

警示：陈文超称，由于现在商品房的不断升温，集中供暖温度不达标、物业服务不到位、电梯故障报修周期长等相关配套设施申诉居高不下，由于人民生活水准提升，汽车渐渐普及，针对汽车分期

付款的保证金退还问题、汽车售后问题、停车场的收费问题等渐渐增多。此外，还有物流、快递运输途中丢失损毁物件的保价赔偿争议申诉增多等。

下一步，工商部门将加大对房地产行业、汽车销售行业、快递行业的专项规范整治力度，确保百姓利益得到保障。

据统计，去年，居民服务申诉61件，占服务申诉的7.3%；修理维护服务申诉226件，占服务申诉的26.9%；其它服务申诉304件，占服务申诉36.1%。

热点六：针对装修建材类产品品质问题的申诉

案例：“用的材料跟原先说的不一样，最后装修好的房子跟效果图也不一样。”家住某小区的张先生眼看新房要装修好了，却发现了种种问题。由于双方当事人没有签订详细的装修合同，导致在很多问题上存在纠纷。

最后，在市工商局龙安分局工作人员的调解下，装修公司承诺重新为张先生的家装修，并保证装修质量，并退还张先生900元作为补偿。

警示：陈文超说，这类申诉主要

集中在商品实际送达消费者外观、品质、送达时间上与约定出入较大，以及因建材质量问题，安装后出现开裂现象等。

工商部门建议辖区工商部门要严格规范管理建材经营者，使之能够严格按照消费者权益保护法的相关规定，如实宣传产品质量性能，真正做到诚实守信合法经营。避免不必要的纠纷。

据统计，去年，装饰装修服务申诉11件，占服务申诉总数的1.3%。

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