埃森哲称中国成为全球第二大换商经济体

　　本报讯

　　记者张环报道 据全球最大的管理咨询公司埃森哲最新发布的《中国消费者洞察：金融服务篇》显示，随着经济和消费市场的发展、信息化和网络的普及，越来越多的倾向于频繁地更换产品/服务的提供商。埃森哲估算，“换商经济”（Switching Economy）2013年的全球规模高达3.9万亿美元，其中，中国的规模达约1.2万亿美元，现已成为全球第二大换商经济体。

　　报告指出，导致中国消费者更换提供商的主要原因在于服务质量问题。2013年的全球消费者调查显示，85%的中国消费者至少在一个行业中因为服务质量差而更换了产品或服务供应商，高于全球平均水平（66%），也高于新兴市场水平（81%）。诸多行业中，银行业在消费者因服务质量差而变更供应商的行业中排名第二。可见在中国，消费者对于金融业，特别是银行业的服务颇为不满。对此，报告建议，金融机构必须反思如何提升产品与服务质量，通过提供个性化的服务，不断增强客户体验，满足客户日益增长的服务质量要求。

（编辑：张掖）

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