中联通2014下半年服务质量报告:新建9万FDD基站

2014年下半年中国联通坚持以客户为中心，围绕客户感知，通过重点区域示范带动，持续提高网络质量、产品应用和服务水平，全面推进服务领先。现将相关服务质量状况报告如下：

一、纠建并举，开展重点区域服务攻坚

贯彻落实工信部等上级部门工作要求，在全国范围启动行业建设暨纠风专项行动，针对垃圾短信、不良手机应用软件、服务协议、流量收费等问题进行专项整治，切实解决客户关注的服务热点、重点和难点。2014年度申诉量和申诉率同比分别下降36%和50％，群发申诉降幅高达93%，全面完成电信行业纠风行动指标。在重点区域部署开展服务攻坚战，以点带面，全面实现服务领先。一是开展客服热线即时承诺，提升在线解决客户诉求能力。全国范围上线7类131项重点问题的即时承诺，对无法在线解决的问题，向用户承诺解决时限、解决措施和回复时间，变原有客户问题“先处理，再回复”为“先承诺，再处理”。二是透明宽带装移修工单。将宽带装移修受理、派单、上门、竣工等关键节点面向客户透明，25省可通过客服热线查询进程并主动推送短信，19省可通过电子渠道实时查询工单进度、处理人员信息及联系方式等。三是实施营业排队机联网，提供自助排队查询服务。聚焦营业排队时长问题，在全国4800多家名单制自有营业厅开通免费WiFi，方便客户手机上网，并在12省上线电子渠道营业排队查询功能，方便客户远程实时查询排队情况。

  二、加快建设，持续提升网络覆盖水平

2014年中国联通在移动网络建设方面，重点推进LTE网络建设优化，大力加强西部地区网络建设。2014年在全国300多个地市开通TD-LTE网络，规模开展TD/FDD混合组网试验，新建TD基站1万个、FDD基站9万个，无线网络下行峰值速率提升至150Mbps；在西部新建3G室内外基站3.6万个，实现所有乡镇镇区的3G连续覆盖；新增覆盖省道以上交通干线1.3万公里，累计优化覆盖3G场景区域8446个、2G场景区域7056个和高铁线路26条1.1万公里，实现高铁、3A以上景区等重点区域3G网络的全覆盖，，京沪、京广等高铁线路网络质量明显提升。在固定网络建设方面，深入贯彻工信部“宽带中国2014专项行动”的要求，全年新增宽带端口1823万个、新增FTTH覆盖家庭3643万户，新增覆盖住宅及商务楼宇24.8万栋，城区20M以上端口占比69%，农村4M以上端口占比81%，同比均提高5个百分点。全年新增IP城域网出口带宽5650G，互联网总带宽达到33.1万G，完成7省10城市IPV6专项工程终验，根本缓解IP地址枯竭问题，宽带网络能力得到大幅提升。

三、拓展渠道，全力提高电子化服务能力

2014年在营业窗口服务方面，开展“提升客户感知行动”，在重点区域开展营业集中受理支撑，强化营业TOP业务在电子渠道的实现和迁移，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面，以“打得通、说得清、办得明”为目标，持续开展“热线提升工程”，新增定制增值业务查询、宽带自助报障等4项自助服务，新建多个自助查询速拨号码，减少查询服务IVR层级，在安徽等7省上线应用智能语音导航，提升运营效率，确保服务质量提升。2014年度10010客服热线累计受理客户来电66.6亿人次，人工服务接通率稳定在93%。在互联网电子化服务方面，通过持续的功能完善和服务创新，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增3G/4G一体化套餐办理、业务查询、流量半年包办理、VIP专区、国际漫游数据套餐办理等30多项功能，同时，不断优化现有自助服务业务流程功能，提高业务办理成功率，目前网上营业厅月访问次数达到7300多万次，同比增长27%；手机营业厅新增手机商城、语音搜索、网络体验服务、摇一摇等40余项功能，采用全新移动互联网技术对手机营业厅进行改版和升级，目前手机营业厅月使用用户数超3000万；短信营业厅新增国际漫游和国际长途业务办理功能，优化业务场景和短信交互语220余项，持续增强短信智能交互能力，目前短信营业厅月使用用户数突破5000万；自助终端新增流量半年包办理等30余项功能，改进页面操作250项，月使用用户数突破2000万；新增手机版迷你营业厅，提供一体化的迷你厅代理商服务专区，月使用用户数突破3000万。在微博客服方面，“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求5.4万件，发布实时预警信息4525条，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；开通微信订阅号“中国联通客服”，打造集团一级权威信息发布平台，发展好友数超30万，推送内容平均阅读率达12.2%，高于行业水平8%；推进微信营业厅深度运营，完善咨询、查询、办理三大类自助服务功能，关注客户突破352万户，月均自助业务办理量超过239万笔；拓展在线客服服务内容，提高解决用户问题的能力，2014年在线客服服务量1762万次，在线解决率近80%，满意率85%；实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作，解答客户咨询，初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式，截至12月底，互联网用户累计访问人次达1.2亿，累计开放问题超20万个，问题满意率达86.54%。

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