广州消委会：网络购物投诉量逐年攀升

　　央广网广州3月15日消息（记者何伟奇 陈越）3月15日上午，在广州新闻中心召开的国际消费者权益日“消费法治”专场发布会上，广州市消费者委员会公布了2019年度全市消委会系统处理投诉情况。据统计，2019年消费投诉的高频词是网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费。

　　广州市消费者委员会负责人张开仕介绍，2019年，广州消委会共受理消费者投诉和咨询15.26万件。其中，受理消费者投诉13.58万件，为消费者挽回经济损失5901.93万元。

　　从消费投诉类别看，商品类投诉5.52万件，占总投诉量的40%，同比上升17.44%，居前三位的分别是日用百货类、家用电子电器类、交通工具类。服务类投诉8.06万件，占总投诉量的60%，同比上升4.94%，居前3位的分别是互联网服务、生活社会服务和电信服务。

　　从消费投诉事项看，全市消委会系统处理售后服务类投诉最多，共5.07万件，占比38.94%。位列第2、第3位的分别是质量问题和其他问题。与2018年相比，质量、人格尊严、广告、商标、虚假宣传、安全等方面的投诉量呈上升趋势；售后服务、计量、合同、价格等方面投诉量呈下降趋势。

　　从消费投诉热点看，2019年消费投诉的高频词是网络购物、预付式消费、交通工具、教育培训和老年人消费。

　　张开仕表示，去年的消费投诉有五大热点：

　　一是网络购物投诉量逐年攀升，新情况新问题频现。2019年全市消委会系统共受理网络、电视、邮购等非现场购物的投诉8.07万件，涉及家用电器、日用百货、服装鞋帽和餐饮住宿等，其表现为实物与宣传不符、订单被取消、送货不及时、商品质量瑕疵、平台与平台商家间相互推诿等。

　　二是预付式消费遍布各行业，金额大范围广。预付式消费问题一直是消费纠纷热点，除了美容、美发和健身等传统行业外，还扩展到线上加油卡、车辆租赁、订购生鲜和外卖餐饮等生活服务领域，涉及此类投诉1.8万件。

　　三是交通工具投诉量有所增加，质量和售后问题居多。2019年全市消委会系统受理购买家用汽车等交通工具类投诉7500余件，问题包括“商家拒绝退还订金”“临时加价提车”“强制消费者购买指定商业保险”和“车辆经多次维保仍未能解决”等。

　　四是教育培训贷问题引发关注，商家有意混淆概念。2019年全市消委会系统受理教育培训服务投诉4800余件，其中培训贷问题最为突出。由于培训机构推出课程收费一般为1-5万元，有的高达20万元，，刚就业的年轻消费者难以一次性缴纳高额费用，只能分期缴费。但部分培训机构有意混淆“贷款”和“分期缴费”这两个概念，导致部分学员上当受骗。

　　五是老年人消费成为投诉的热点。随着老年消费在市场所占比重越来越大，老年消费“陷阱”也日益增多。经营者通常利用老年人信息不对称、认知能力弱、保健心理迫切等特点,通过养生讲座、“专家”坐诊、免费体检、旅游参观等方式，诱导老人消费。其中，投诉主要集中在养老服务、养生器械等方面，涉及此类投诉有892件。

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