电信申诉:服务质量问题仍居首位

　　7月24日，省通信管理局发布的数据显示，第二季度，山西省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和解答用户咨询781件，与上季度相比增加103件，上升15.19%。这其中，服务质量问题居首位，占68.37%，其次为资费争议和通信质量问题。用户反映的主要问题是，未在规定时限修复固话宽带障碍、对产生的手机流量费不认可、手机信号弱不能正常通信。

　　电话营销不规范

　　用户反映：对订制的业务和扣费不认可。

　　处理情况：省通信管理局调查了解到，通过电话营销为用户免费开通业务，虽然营销时已告知用户免费试用期限和取消业务方式，但免费期到后用户未取消被订制业务并扣费。现已为用户取消业务并退还所扣费用。

　　服务建议：电信企业应加强对自有业务以及短信息服务企业的管理，强化监督措施，严格执行部、省电信服务相关规定，规范自营和合作短信息业务的营销和订制行为，需向用户收费的，应当保证计费符合相关法律规定和电信标准，并事先明确告知用户服务内容、资费标准、收费方式和退订方式，经用户确认方可订制并收费。同时，建立和完善规范短信息业务营销、订制和预警监测机制，防范未经用户同意被不知情订制业务。

　　对流量升级处理不规范

　　用户反映：对手机产生的流量费不认可。

　　处理情况：因为电信企业对可使用4G网络的老用户实施了数据网络升级和提速工作，造成用户对产生的流量费不认可。省通信管理局要求电信企业严格落实部、省流量提醒服务规定，对存在的流量争议问题，按照规定予以减免。

　　服务建议：电信企业虽发短信告知用户，但未经用户确认，博彩网站，为用户进行流量升级。建议严格执行国家相关法律法规，依法经营，维护用户合法权益。

　　系统设置缺陷

　　用户反映：对包月宽带资费不认可。

　　处理情况：调查了解到，用户办理的是1440元包两年宽带业务，因电信企业在系统内将包年费用分摊到月，宽带勾选为“60元包月”可选包，用户误认为包月费用是60元。省通信管理局认为虽然资费无误，但因系统设置缺陷，造成用户对企业服务及资费产生质疑。

　　服务建议：加强业务宣传，完善系统操作功能，为用户营造安全、放心的消费环境。

　　省通信管理局同时提醒广大用户，提高安全防范意识，在通过微信、支付宝等互联网方式进行移动支付、网络购物时，仔细核对相关信息，谨慎操作，防止个人信息泄露及财产损失。

　　本报记者 张剑雯

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