甘肃消协组织2014年消费投诉分析 电信服务有待提高

原标题：省消协组织 2014年度消费者投诉分析

2014年全省消协组织共接待来访、咨询15211人(次)；受理消费者投诉6735件，调解处理6610件，解诉率98.14%；为消费者挽回经济损失8607021.22元；支持消费者向人民法院提起诉讼的案件67件；加倍赔偿案件15件，加倍赔偿金额97529.35元；政府罚没金额4000元。

一、投诉的基本情况

（一）从投诉问题性质看：质量问题2759件，占投诉总量的40.97%；售后服务问题1066件，占投诉总量的15.83%；合同问题484件，占投诉总量的7.19 %；价格问题371件，占投诉总量的5.51%；虚假宣传问题148件，占投诉总量的2.20%；假冒问题130件，占投诉总量的1.93%；人格尊严97件，占投诉总量的1.44%；安全问题95件，占投诉总量的1.41%；计量问题64件，占投诉总量的0.95%；其他类别1527件，占投诉总量的22.67%。

投诉性质变化表 （单位：件）

（二）从投诉的商品类别看：家用电子电器类1286件，占投诉总量的19.09%；服装鞋帽类905件，占投诉总量的13.44%；日用商品类621件，占投诉总量的9.22%；交通工具类471件，占投诉总量的6.99%；房屋及建材类393件，占投诉总量的5.84%；食品类287件，占投诉总量的4.26%；首饰及文体用品类145件，占投诉总量的2.15%；农用生产资料类114件，占投诉总量的1.69%；烟、酒和饮料类99件，占投诉总量的1.47%；医药及医疗用品类84件，占投诉总量的1.25%。

商品投诉类别变化表 （单位：件）

（三）从投诉的服务类别看：生活、社会服务类1237件，占投诉总量的18.37%；公共设施147件，占投诉总量的2.18%；邮政业服务165件，占投诉总量的2.45%；房屋装修及物业服务118件，占投诉总量的1.75%；电信服务103件，占投诉总量的1.53%；互联网服务63件，占投诉总量的0.94%；销售服务57件，占投诉总量的0.85%；文化、娱乐、体育服务48件，占投诉总量的0.71%；教育培训服务36件，占投诉总量的0.53%；旅游服务17件，占投诉总量的0.25%,保险服务11件，占投诉总量的0.16%；金融服务9件，占投诉总量的0.13%；卫生保健服务6件，占投诉总量的0.08%；其他商品和服务类271件，占投诉总量的4.02%。

投诉服务类变化表 （单位：件）

二、2014年度投诉热点整体及具体分析

（一）2014年投诉热点整体分析

1.从投诉性质的数据反映出：质量投诉和售后投诉仍是两大热点。存在的问题主要有：家用电子电器、服装鞋帽、食品、日用商品和交通工具存在质量问题；经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差导致的消费者合法权益受损。

2.从商品类别的数据反映出：家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋建材成为投诉类别中的五大热点。投诉的问题集中在：退换货无保障、售后服务不理想、装修材料不合格、装修合同不规范、延误工期不赔偿、合约难履行、维修难保障。

3. 从服务类别的数据反映出：生活社会服务类投诉1237件，占总量的18%，其中保养和修理服务、中介服务、餐饮服务在生活社会服务类投诉中居前三位。问题主要表现在：经营者保修承诺不明确，无故增加消费者的维修费用；售后维修部门存在不公平的格式条款、修理配件不能正常供应；餐饮企业以店堂告示等方式设置霸王条款、部分餐饮企业和茶楼设置大小菜单。

（二）2014年投诉热点具体分析

1.电信服务质量有待提高

2014年度，电信服务问题投诉103件，，与去年同期相比下降15%。投诉的问题主要集中在以下几个方面：

（1）利用格式合同条款剥夺消费者权利、规避经营者义务；（2）经营者对自身违约及服务质量无保证不能主动承担责任；（3）告知不到位及设置误导性套餐；（4）个人信息保护不力。

2.服装鞋帽投诉比例上升

2014年度，服装鞋帽类投诉905件，占投诉总量的13.44%。主要涉及的问题有：（1）服装鞋帽商品质量有瑕疵，以次充好、以假充真；（2）经营者推诿耍赖、不承担责任；（3）商家不履行“三包”规定。

3.电视、网络购物陷阱多实惠少

2014年，我省消协组织接到电视、网络购物投诉呈上升趋势。主要的问题表现在：（1）消费者购买的商品实物与商家广告介绍不符，产品质量难以得到保障；（2）消费者购买的商品不能按约定时限送达；（3）商家不履行合同约定，无法为消费者提供所购商品的票据。

4.房屋中介服务问题多

2014年度，房屋中介服务投诉150件，占中介服务投诉总量的94%，反映出的问题是:（1）广告宣传与实际面积不符致交易终止，特许经营店却不予退还斡旋金；（2）提供的房源手续不齐全或者不符合交易条件的房屋而导致合同终止，中介方却推诿责任不予退还定金；（3）收取斡旋金后不履行合同条款，没有及时给予退还。

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