交通工具类投诉连续两年增长超100％

　　

　　

　　自治区工商局发布2015年度消费者诉求情况分析图表 2015年服务类消费投诉情况

　　

　　自治区工商局发布2015年度消费者诉求情况分析图表 2014-2015年广西各市消费投诉数量对比图（单位：件）

　　南国早报南宁讯 （记者雷倩倩）1月22日，自治区工商局发布2015年度消费者诉求情况分析。当年，全区工商部门受理消费者来电来访诉求13.31万件，其中投诉1.16万件，较上年同比上升28.87%。这也是7年来，广西消费投诉首次突破1万件。数据显示，家用电器、日用百货、通讯器材成为广西消费者投诉的“老三样”。房产、汽车也因质量、服务等问题，被消费者“吐槽”，投诉量均较上年同期翻一番。

　　统计数据显示，2015年，广西工商12315中心受理的消费投诉中，商品消费与服务消费投诉占比约为6.4：3.6。其中，商品消费投诉7468件，占投诉总量的64.28%。排前五位的是家用电器、交通工具、通讯器材、日用百货、装修建材。这五类在商品消费投诉中占近八成。与去年相比，交通工具类投诉排名从上年同期的第四位升至第二位，增幅高达107.22%。

　　在4150件服务类投诉中，排前五位的是电信服务、居民服务、修理维护服务、互联网服务、住宿服务。除住宿服务投诉量与上一年持平外，其他四项均有上涨，电信服务涨幅最大，达63.57%。

　　据自治区工商局相关工作人员介绍，在2015年的投诉中，质量、合同、售后服务的消费投诉问题比较突出。尤其是合同问题，投诉同比增长93.63%，涉及争议金额达1336.49万元。而合同投诉主要问题集中在预付式消费，尤以美容美发、健身行业居多。2015年末发生的“水果营行”关门事件又让已被诟病的预付卡消费“雪上加霜”。

　　与此同时，2015年工商部门受理处理的举报数量也较上年有所增加。2015年工商部门共受理举报2360件，同比增长8.5%。群众举报问题主要集中在无照经营、虚假广告、商品质量、侵害消费者权益和商标侵权等。其中，超范围经营和虚假广告举报数量同比增长142%、55.56%。

　　2015年消费投诉热点

　　一、房地产投诉

　　数据：房屋类投诉230件，是2014年的1.4倍，涉及争议金额1609.63万元，出现个案争议金额高达7万元的情况。

　　投诉问题：开发商擅自改变房屋结构设计，逾期交房，拒付违约金，违规预售等。

　　二、交通工具类投诉

　　数据：交通工具类投诉1463件，同比增长107.22%，投诉量连续两年增长幅度超过100%。

　　投诉问题：购车过程中发动机、刹车系统等汽车核心部件出现质量问题，引发质量纠纷。

　　三、家用电器商品质量和售后服务投诉

　　数据：家用电器投诉1601件，同比增长18.59%。

　　投诉问题：电视机、空调、家用小电器等耐用消费品的商品质量和售后服务。例如：商家拒不履行“三包”，拖延维修时间或经多次维修仍未解决；小家电伪造商品产地、虚假标示、仿冒名牌等。另外，大量网购家电投诉流向网购平台所在地工商部门，，根据“属地管理”原则，这部分投诉不在广西辖区统计范围。可想见，家电投诉量远不止于此，是投诉“重灾区”。

　　四、通讯器材投诉

　　数据：以手机为主要投诉对象的通讯器材投诉1270件，同比基本持平。

　　投诉问题：特价合约手机成为消费者主要投诉对象，问题包括，特价合约机信号差，预装软件无法关闭和卸载；运营商单方面制定特价合约机使限制条件，例如恕不退换、不保修等。

　　五、日用百货商品

　　数据：日用百货投诉1205件，主要是家具、服装和鞋帽等，这三类商品占日用百货类投诉72.45%。

　　投诉问题：家具送货、安装不及时；品牌保养承诺不兑现；用料不环保，款式货不对板；服装面料起球、商家未落实三包责任等。

　　六、电信服务

　　数据：包括固定和移动电信服务在内的投诉934件，同比增长63.57%。电信服务连续4年成为服务类投诉首位。

　　投诉问题：格式合同问题，例如：手机套餐合同规定话费使用年限，年内更改套餐属违约，运营商擅自篡改套餐，以及接入网络售后服务、维修等问题。

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