朝阳市工商局12315投诉举报中心 2015年上半年十大消费维权典型案例(1)

商家挂羊头卖狗肉工商严查助维权

案情：2015年1月23日，市工商局12315投诉举报中心接到消费者投诉，其在商场的一家专柜购买了一件t恤和一件毛线衬衫，共计消费415元。这两件衣服的袋子和吊牌均是专柜品牌，但衣服领子上的标签为其它品牌。消费者认为此行为严重损害了自己的合法权益，希望工商部门出面协助维权。

处理结果：12315工作人员接到反映后立即与办案单位取得联系，经查，消费者反映情况属实。执法人员耐心向商家讲述《消法》相关规定，最终商家将消费者购货款415元退还，并将两件衣服免费赠送，同时赔偿消费者500元人民币，消费者非常满意。纠纷调解后工商部门就商家存在违法行为继续进行调查处理。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

案件点评：现如今，品牌商品“非品牌”现象越来越多，商家受利益驱使而忽视消费者权益比比皆是，在此提醒广大消费者：购买商品一定要多看、多查，并保存好购物凭证，一旦权益受到侵害，要毫不客气地拿起法律武器维权。

案例二

工商帮助三包日期从头再来

案情：2015年2月11日，市12315投诉举报中心接到消费者投诉，其于1月25日在双塔区某手机店购买手机一部，由于故障2月11日更换了一部新机器，商家要求三包期从第一部手机购买之日计算，消费者认为三包期应该从更换新手机之日起计算，双方就此事发生争议。

处理结果：接到市局分转的案件后，北塔分局工作人员通过电话处理，经了解，消费者反映情况属实。工作人员耐心向经营者讲解了《部分商品修理更换退货责任规定》的相关内容，最终经营者意识到自己的错误，同意按消费者说的重新计算三包日期，，消费者表示满意。

法律依据：《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定，换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。

案件点评：现今商品市场繁荣，商家钻法律空子的行为频繁发生，消费者更要积极了解常用消费维权知识，保护自己的合法权益，打击商家违法行为。

案例三

新买电视故障出举证倒置问题解

案情：朝阳市消费者邢先生2014年11月29日在双塔区某商场购买一台品牌液晶电视机，2015年1月17日他发现电视屏幕出现黑斑，找到该品牌电视机的售后服务部门，工作人员称电视机故障属于人为进水造成，但售后工作人员打开电视后盖并未发现进水痕迹，称水已蒸发，消费者不认可。售后工作人员拒绝履行三包义务，消费者请求工商部门帮助协调解决。

处理结果：双塔区市场监督管理局投诉举报中心立即指派工作人员到该商场进行现场核实，经调查，消费者投诉情况属实。工作人员要求经营者根据《消法》进行举证，证明电视机的故障不属于质量问题，是人为造成的，但经营者对此无法提供证据。最终经过多次调解，经营者同意为消费者更换电视机，消费者表示满意。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

案件点评：“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。新《消法》将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难的问题。所以学习《消法》对于每个消费者和经营者来说，都是至关重要的。

案例四

裱装画“穿衣”后“瘦身”守护者维权得补偿

案情：2015年3月3日，北票市市场监督管理局12315投诉举报中心接到消费者张大爷投诉，他于3月1日到某店花费120元裱装一幅牡丹图，3月3日张大爷取画发现裱装后画长和宽都有缩减，原画牡丹叶被剪断。张大爷要求退回裱画费用，商家拒绝，他希望12315能够协助自己维权。

处理结果：3月4日，北票市12315将此案分拨给北票市工商局城区分局，分局立即指派两名工作人员负责调解此事，经查消费者投诉内容属实。在两名执法人员的耐心调解下，商家给消费者退还了120元裱装费，张大爷对此结果表示满意。

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