跨境网购成消费投诉新“灾区”

新消费引发新问题 

我们的“消费世界”正在发生深刻的变化，“足不出户买遍全球”就是变化之一。美国在线支付公司PayPal发布的报告显示，35%的中国网购消费者在2015年曾以海淘方式购买商品，而2014年这一比例为26%。这意味着更多中国消费者正在进入全球电子商务市场，持续增长的购买力正吸引多方关注。

但因语言、法律、司法管辖等原因，跨境网购这种新兴消费方式所导致的维权成本高、维权难也是不争的事实。中国电子商务研究中心提供本报的数据显示，跨境海淘电商正成为投诉新“灾区”。

消费者对跨境网购既爱又恨

通过京东全球购、天猫国际、淘宝全球购、苏宁海外购、亚马逊中国、网易考拉海购、蜜芽、小红书、贝贝网、丰趣海淘、洋码头、Hai360海外购等跨境网购平台购买进口商品，已成为众多消费者的选择，诸如“黑五”等也带来了网购新风潮。然而因产品质量真假、售后服务差等问题，消费者对跨境网购既爱又恨。

黄先生就遇到了此类问题，他在Hai360海外购购买阿玛尼手表一只，经一个月最终收到快递，而后发现阿玛尼手表与网上鉴定标准不符合，黄先生认为这块手表为假货。中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，诸如Hai360海外购、丰趣海淘等平台的售后服务也堪忧，消费者遇到问题后，联系客服成为难题，不是客服电话无人接听就是网站上无止境的排队等候回复。 

与此同时，日渐火爆的海淘带火了一批转运公司，相比其他物流方式，转运覆盖大部分电商网站和商品种类，在时效性和价格方面相对于走国际平邮的直邮有先天的优势。然而由于转运周期长、服务参差不齐、清关等原因，很多消费者的海淘商品最终都没有拿到手，造成钱货两失，而维权之路漫漫。 

梁先生1月3日在通过转运四方转运海淘商品，商家网站显示付款后1-3个工作日出货，但过了近一月商品都没有出库，多次客服联系，但电话永远忙音，邮件无人受理，QQ客服显示还有100多人排队。在中国电子商务投诉与维权公共服务平台上，转运四方、斑马物联网、海带宝等转运公司是用户投诉的热点企业。 

跨境网购消费投诉明显增加

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2015年网络购物投诉占全部投诉43.74%，比例最高。海淘为7.53%，首次进入热点投诉领域。跨境网购由于行业监管不严，极易滋生消费欺诈等问题，消费者投诉有明显增加。

而跨境网购纠纷产生的原因，一是电子证据较易被篡改且时效性短，可能导致取证困难；二是所购商品产自境外，其质量鉴定、计量标准等无法统一，且商家均使用网络平台账号甚至交际软件账号等与消费者进行交流，真实身份不明确，可能导致侵权责任难定；三是跨境购可能会涉及多个国家或地区，因语言、法院管辖权等原因，会进一步加大消费者维权成本。

中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，跨境网购让消费者有更多的购物选择，但由于品牌授权、进货渠道等问题，也存在买到假货的风险，尤其是奶粉、纸尿裤、保健品等售假问题最为明显。跨境电商平台想要在“政策蓝海”中分得一杯羹，诚信与服务两者缺一不可。 

如何在跨境网购中“当家做主”？

如何在跨境网购中确保自身的合法权益？专家认为，下单前要做好四条消费攻略。一是对自己选购商品作全面了解，，包括商品的名称、种类、型号、包装、价格差异、以及基本的真假鉴别常识等等，防止在质量或价格上被忽悠。二是尽量选择线上有正规平台且信誉好的电商。要特别小心一些“体验店”，没有线上平台，打着跨境的幌子，卖完税商品或是假品、旧品。三要注意自己所购物品是否被允许入境。具体可参照《中华人民共和国禁止携带、邮寄进境的动植物及其产品名录》，不要盲目下单，以免造成不必要的损失。另外，对有新疫情发生、国家质检总局发布预警通报地区的物品，以及须经国家有关部门审批后方可入境的商品也不要网购。四要注意选择正确的维权方式。电话联系客服最便捷，适合英语口语能力很强的消费者。电脑联系在线客服，需要消费者有较强的英语读写能力，也可找人帮忙。此外，发邮件效率较低，虽然需要来回沟通多次，但可以提供物品图片等信息，更有说服力。

针对转运环节，分析师姚建芳建议，由于整个转运过程涉货运、航空、清关、国内快递等多个环节，有可能会出现丢件情况，因此尽量能够选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

沈阳日报、沈阳网记者 刘洋

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