服务投诉占多数 新浪黑猫平台汽车类投诉拆分详解(3)

作为汽车“新四化”的领头羊，造车新势力车企们相继于2018年实现量产交付，但是由于生产资质和产能问题，以蔚来汽车为首的多家造车新势力公司都无法彻底解决用户所投诉最多的交付时间的问题。有的客户的订单被延期再延期。另一些本来排到可以立马提车的消费者，被插队、被擅自修改订单在投诉中比比皆是。

而补贴退坡的政策性影响，让更多的造车新势力直营店软性服务跟不上。出现很多类似诱导性消费者下单的情况，有消费者指出，经销商利用2018年的补贴政策来忽悠，但实际的补贴是按照2019年的政策施行。并通过私自修改线上合同，向消费者转嫁可能出现的补贴风险。比如在2018年订车的用户，2019年交付后，让用户承担补贴退坡损失。

另外造车新势力的渠道端出现很多不能确定的服务纠纷，比如不提示风险，诱导消费者下定，由于未知的交付时间，消费者选择退款，而渠道端拖延不予受理的情况也出现很多次。可以说，造车新势力在完成造车后的软性服务的不到位，根源其实与急于量产，要突破传统4S店渠道服务等问题。比如蔚来、小鹏等在城市建立展示厅、体验店的方式确实够吸引眼球。但对于了解消费者实际需求的传统汽车而言，造车新势力缺少成体系的渠道管理办法。造车新势力一般都是按照特斯拉直营店的体系用作，带来的问题就是权力大，但是管的也多。李斌曾经说过，随便一个车都可以跳过当地直营店的店长跟他交流。而且每天需要回复蔚来APP上很多用户的疑问。

对于较少与消费者直接打交道的新势力而言，其在处理很多渠道端的问题上都会显得比较棘手。比如去年威马被指不讲诚信诱导下单，准车主集体维权要求退车的事件，还有最近的特斯拉降价维权的事，两种方案都很难让准车主认可。

店大销量好的德系也溃败于服务

如果说造车新势力对待软性服务方面是差评，那么作为受宠几十年的德系品牌而言，服务是否就是优等生呢？在黑猫投诉平台的数据中显示，服务的投诉数量在发动机、变速箱的投诉中鹤立鸡群。

消费者被4S店员工恶意骚扰；车铭牌和大架号不符，发动机号也不符；强制购买5星延保，承诺送轮胎，现反悔，要求轮胎有质量问题才给更换等投诉的数量居高。

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