服务投诉占多数 新浪黑猫平台汽车类投诉拆分详解(4)

对于依然不愁卖的德系车，整体的服务质量还是略高于市场的。根据中国质量协会发布的2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果中，可以看到。在合资品牌中，德系满意度81分，同比2017年提高1分；日系满意度80分，同比2017年提高1分；美系满意度80分，同比2017年提高2分；韩系满意度78分，同比2017年提高1分；法系77分，与2017年持平。

虽然德系的服务投诉很高，但另一方面，德系的产品投诉问题下降不少。2018年全年没有德系产品重大批量的缺陷出现。相比大众汽车的断轴、排放造假、DSG事件等。德系消费层面对于品牌和产品的信心还是足够多的，对于服务的要求也是最高的。

日系-个别经销商的行为

这两年日系车不光是新车销售火爆，连二手车的价格都水涨船高，特别是那些经久耐用的日系车型。虽然说相比德系而言，日系车搭载的科技化装备不是那么高，而且多以家用经济型轿车为主要销量支柱，就像在日系车进入北美市场的初衷一样，主打经济耐用。中国市场上的日系合资车型也继承了日系车一直以来皮实耐用的优点，可以说，日系车基本上用不着什么销售顾问。

在黑猫平台日系车的投诉中，私吞消费者订金和不履行合同可以算是个别4S店的行为。而日系车的投诉数量也不是很高。而发动机的问题也集中在东风本田去年机油增多的事件中，其它日系品牌的产品力还是很厉害的。

不给赠品的美系车服务

美系车相比10年前已经在产品力上改变了很多，搭载了更省油的变速箱，更好的发动机。美系车的内饰也从“大沙发”玩起了“黑科技”。不过在这次的投诉分析中，美系车因为消费者购车，经销商没有按照约定赠送礼品、京东卡等的投诉占据了服务投诉的半壁江山。

美系品牌在中国占有率逐年下滑，，2018年，福特汽车在华销量为752，243辆，较2017年销量同比大跌36.9%。福特指出，福特汽车在华销量之所以出现如此大的跌幅，主要是由于长安福特的销量跌幅近50%，仅达417，215辆。多数产品处在产品周期末端、库存过高导致优惠加大、经销商利润下跌。其它品牌虽然有涨有跌，但美系车在中国市场的占有率逐年递减，2018年降至10.45%，低于8年前。也正是这个原因，想要与日系、德系竞争，小恩小惠得人心的举措必不可少。

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