柯桥半年度消费投诉举报分析报告告诉你 预付式消费等领域成投诉热点

　　随着人们生活水平的提高和消费的升级，消费投诉也呈现出了不同的特色。日前，区市场监管局公布《2020年半年度消费投诉举报分析报告》(以下简称《报告》)。根据《报告》显示，今年1至6月共受理各类投诉、举报、咨询和建议4039件，其中受理消费投诉2159件，调解成功率为95.83%，为消费者挽回经济损失164万元。

　　预付式消费成投诉热点

　　7月16日晚，“央视3·15晚会”曝光了某美容院免费送护理、送面膜，推销预付卡等“连环计”，实则推销高价美容项目的行为。

　　近年来，类似的预付消费方式已成为一种常态，这种预付式消费在给消费者带来方便与优惠的同时，也引发了大量的消费纠纷。

　　根据《2020年半年度消费投诉举报分析报告》显示，按消费者投诉内容来看，合同类投诉771件，其中预付消费555件，占投诉总量的25.71%，占合同类投诉总量的71.98%。不难看出，预付式消费投诉依然是“老大难”问题。

　　预付式消费因市场覆盖面广、从业流动性大、资金监管难，突出存在于健身、美容美发、餐饮、教育培训等行业。其中，美容美发、洗浴类228件，占比41.08%；文化娱乐、健身160件，占比28.83%；教育培训71件，占比12.79%；食品店、超市24件，占比4.32%。

　　区市场监督管理局消费者权益保护分局相关负责人指出，目前我区预付式消费投诉主要表现为；经营者承诺不兑现，消费者办卡容易退卡难；经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理；今年部分商家因疫情冲击无法恢复正常经营，或是因经营亏损出现跑路的现象，导致预付卡无处可用。

　　为此，消费者权益保护分局提醒道：预付式消费有风险，在办卡或充值前，消费者应通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉。尽量选择市场信誉好、经营状况好的企业，不能个别因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险，谨防陷入预付消费陷阱。

　　口罩等防疫物资举报较集中

　　2020年上半年因新冠肺炎疫情影响，我区共受理涉及疫情的各类投诉176件、举报185件、咨询18件、建议17件，占总受理量的9.80%。其中涉疫投诉主要包括因疫情导致餐饮、旅游、婚庆、教育培训和住宿等退订的合同类投诉111件，占涉疫投诉量的63.07%，口罩类消费纠纷36件，占涉疫投诉量的20.45%。涉疫举报主要包括涉及防疫用品质量不合格和生活物资等违反价格管理法规85件，占涉疫举报量的45.95%，以及关于防疫隐患的举报66件，占涉疫举报量的35.68%。比如受新型冠状病毒肺炎疫情直接影响，违反价格管理法规举报主要集中在口罩、酒精、消毒液、蔬菜、肉、粮食等消费品上。其中口罩质量、价格投诉举报尤为突出，由于口罩等防护用品前期被消费者抢购，商家库存缺货，导致一些“三无”口罩流入市场，另一方面，部分商家囤积居奇，故意以进价高为由高价售卖防疫商品。

　　据《报告》显示，这类涉疫投诉举报在疫情最严峻的2月份达到最高值227件，随着疫情趋于平缓，，3月、4月涉疫投诉举报量呈现明显的下降趋势，5月、6月呈现小幅反弹的迹象，但仍保持在低位，“随着疫情常态化防控措施的实施，日常生活消费逐渐恢复正常，消费投诉的热点目前已逐渐回到常规的消费纠纷。”区市场监督管理局消费者权益保护分局相关负责人分析。

　　质量类投诉问题拉响“警报”

　　2020年1-6月，我区共受理质量类投诉759件，占投诉总量的35.16%。随着复工复产推进和疫情防控常态化，投诉举报受理量在5月、6月逐步攀升，迎来投诉举报热潮，该两月的投诉受理量和举报受理量双双突破400件，反映最突出的问题涵盖老百姓吃穿用住行的方方面面，涉及餐饮、服装鞋帽、首饰、通讯产品、交通工具、装修建材、住宿和房屋等，纠纷争议点在于产品存在质量问题或涉嫌虚假宣传等。

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