房屋质量问题、保险条款争议怎么应对？南通中院发布消费者维权十

南通网讯（记者冯宏新 通讯员顾建兵 陆炜炜）2014年，南通两级法院共审结各类消费者维权案件共计532件，涉案标的总额高达4000多万元，案件类型涉及商品房质量、汽车保险、经营者欺诈、售后服务、美容产品、快递保价等多个方面，从不同角度反映了当前消费者维权纠纷的基本特点。

“3.15”国际消费者权益保护日前夕，南通中院向社会公布2014年度消费者维权十大典型案例，并逐案进行点评，引导广大消费者依法维护自身合法权益。

一、新购商品房下水管道质量问题，由开发商和物业根据过错分别担责

【案情】2010年2月，王某向南通某置业公司购得位于名居花苑商住房一套，装修后入住。2013年8月，该住房出现厨房地漏污水倒流室内，造成损失3万余元。王某遂将置业公司和物业公司一起告上法庭。如东法院经审理，认为置业公司作为房地产开发商在房屋排水管的施工上存在瑕疵，且与王某受损的事故存在因果关系，故对王某的损失，由置业公司承担70%的赔偿责任。物业公司在王某相邻住房曾出现污水外溢的情况下，对该房下水管道不尽维护、管理义务，应由其对承担30%的赔偿责任。置业公司不服，提起上诉，南通中院经审理，维持原判。

【法官说法】商品房买卖过程中的质量问题，往往在房屋交付使用一段时间以后才会发现，此时往往较难确定责任人。对于这类问题，应当按照过错予以承担责任，属于开发商在房地产开发时施工产生的质量问题由开发商承担；房屋交付以后，因为物业管理使房屋质量问题产生及损失扩大的责任由物业公司承担。

二、如经营者欺诈“退一赔三”，最低必须赔偿500元

【案情】2014年6月，郑某通过淘宝网在南通某纺织品公司购买了记忆枕一个，价款为89元。该纺织品公司在销售网站描述该枕头具有“保健护颈枕颈椎枕、治疗颈椎病”等功能。经向有关部门询问，该枕头无以上功能，公司虚假宣传。郑某遂向法院起诉，要求退回货款89元并赔偿500元。港闸法院经审理查明，该枕头为家庭普通用枕，不具有治疗颈椎病的功效，纺织品公司在其销售网站上作出虚假宣传，对消费者进行误导，构成欺诈，遂判决该纺织品公司退回货款89元并赔偿500元。一审判决后，双方均未提起上诉，该判决已发生法律效力。

【法官说法】经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。否则，构成欺诈的，根据《消法》第五十五条规定，经营者除退还消费者货款外，还应按照消费者购买商品价款的3倍增加赔偿损失，增加赔偿的金额不足500元的，按500元赔偿。消费者在自身权益遭受侵害时，要学会搜集虚假宣传的相关证据，为维护自身权利提供有力保证。

三、专业术语含义不明，保险公司被判败诉

【案情】2012年7月，王某向南通某人寿保险公司投保意外伤害保险，意外伤害身故保险金额为7万元。责任免除部分约定，因疾病导致被保险人身故的，保险公司不承担给付保险金的责任，但保险条款对于“意外伤害”的含义未有说明。2012年12月，王某在乡村路边倒地昏迷，后经医院抢救无效死亡，医院及公安部门出具的死亡医学证明书及居民死亡殡葬证上载明的死亡原因均为摔伤。之后的理赔过程中，保险公司以王某的意外死亡不属于意外伤害身故保险责任范围为由，拒绝理赔。保险受益人吴女士、小王遂诉至通州法院。通州法院审理认为，保险公司在保险合同中并未对“意外伤害”的含义作出解释，按照公众日常认知，极易将“意外伤害死亡”与“意外死亡”、“意外身故”的概念互相混同，故应对保险公司作出不利的解释。同时，医院及公安部门相关材料所载明的死亡原因均为摔伤，保险公司推定王某为非意外伤害死亡，证据不足。综上，通州法院判决保险公司给付保险金7万元。保险公司不服，向南通中院提起上诉，二审审理双方达成和解，保险公司撤回上诉。

【法官说法】在司法实践中，绝大多数保险合同为格式合同，保险条款均是保险人经过反复研究和慎重考虑而事先予以印制的，因而合同中存在大量投保人和其他不具有保险专业知识的群体所无法充分理解的保险术语和概念，故相关司法解释赋予了保险人提示说明义务。在保险人未尽提示、说明义务、相关概念术语的理解与投保人产生争议的情况下，应作对保险人不利的解释。

四、卖方转让车辆前退掉交强险，买方遭遇事故保险公司照赔

【案情】2011年2月，白某将自己的小汽车转卖给丛某。在将汽车转卖前一天，白某到保险公司办理了该车的交强险退保手续。同年4月，丛某驾驶该车发生交通事故，致行人孙某受伤，丛某负事故主要责任。丛某在支付孙某赔偿款后，凭购车时白某交付的保单复印件向港闸法院提起诉讼，要求保险公司在交强险范围内赔偿4万余元。保险公司辩称，事故所涉交强险的保单已被车主退保，故交通事故的损失应由丛某自行承担。港闸法院经审理认为，保险公司办理的退保行为不能成立，判决保险公司在交强险范围内支付丛某保险理赔款4万余元。保险公司不服，提起上诉。南通中院经审理，认为保险公司上诉理由不能成立，维持一审判决。

【法官说法】我国交强险条例规定，非经以下三种原因不得解除保险合同：1、被保险车辆被依法注销登记的；2、被保险车辆办理停驶的；3、被保险车辆经公安机关证实丢失的。符合上述条件的在解除交强险时，保险公司应当收回保险单和标志，并书面通知机动车管理部门。本案中，保险公司违法退保的行为增加了受害人获得充分赔偿的风险，故应当在交强险范围内承担赔偿责任。消费者在购买二手机动车时，一定要审核车辆的交强险是否已经缴纳；保险公司也应严格执行交强险退保的审核义务，符合法定退保条件的要履行收回交强险保单、标志和书面通知机动车管理部门的法定义务，否则将会承担因违法退保产生的相应责任。

五、热水器安装不当致人死亡，超市对售后监管不力承担连带责任

【案情】2012年11月，沈某在瀚阳公司设立在通莲超市的“Times时代”牌专柜购买了家用燃气热水器一台，通莲超市发票上记载了安装人员朱某的联系电话。2013年3月，沈某之子张某在洗澡次日煤气中毒死亡。经查，无相应资质的朱某违反规定将热水器排烟管直接连接至封闭的公共烟道是导致煤气中毒的主要原因，排烟管与公共烟道连接处的密封口脱落是煤气中毒的次要原因。经协商无果，沈某将安装人朱某、供应商瀚阳公司、销售商通莲超市等诉至法院。南通中院经审理认为，朱某某是案涉事故的直接责任人，应当承担相应的侵权责任。瀚阳公司违规将热水器的售后服务长期委托给没有资质、未经燃气知识培训的个人，具有明显过错，其应当对朱某某的赔偿义务承担连带责任。沈某基于对通莲超市的信赖，根据通莲超市销售发票的指引，以为朱某某系通莲超市的售后服务人员，导致事故的发生，故通莲超市也应当对朱冬冬的赔偿义务承担连带责任。

【法官说法】家电产品的销售者，应当自行设立或指定合格的售后服务站点，提供售后的安装、维修服务，以保障消费者的正确安全使用。如销售者违规将售后服务委托给没有资质、未经专业知识培训的个人，因不当安装或维修造成消费者的人身或财产损害，销售者应当承担相应的赔偿责任。作为消费者，在购买家电产品前后，也要留个心眼，了解是否具备正规的售后服务并核实售后安装人员的身份、资质，避免因不当安装或维修导致损害的发生。

六、美容会所不具医疗资质帮人祛斑致八级伤残，法院判赔17万元

【案情】吴女士系某大型超市营业员，由于职业因素格外在意自我形象。随着年龄的增长，其面部出现了几处明显的黄褐斑。2012年10月，吴女士来到通州区水芙蓉美容会所，与业主金某签订一份祛斑协议，预付2000元。此后，吴女士按金某要求做了多种祛斑项目，但效果并不明显。2013年1月，金某改用药水为吴女士提取面部黄褐斑。不久，吴女士面部出现灼痛发红，脱皮结疤后又出现了凹陷。同年7月，吴女士去医院就诊，被诊断为颞、颧、面部疤痕（增生期）。随后吴女士申请伤残鉴定，评定为人损八级伤残。经查，水芙蓉美容会所未取得《医疗机构执业许可证》。为赔偿问题，吴女士诉至通州法院。通州法院经审理认为，金某擅自使用成分不明的药水，造成吴女士面部损害，存在严重过错。判决金某赔偿吴女士各项损失合计17万余元，并退还吴女士美容费2000元。金某不服提起上诉。南通中院认为一审认定事实清楚，适用法律正确，维持原判。

【法官说法】 随着人们生活水平的提高，很多爱美人士开始关注起自己的容貌，各种美容会所竞相设立。因美容机构资质良莠不齐，消费者自我保护意识薄弱等因素，导致医疗美容事故频频发生。我国对医疗美容实行许可制度，根据《医疗美容服务管理办法》第十六条规定，实施医疗美容项目必须在相应的美容医疗机构或开设医疗美容科室的医疗机构中进行。同时，对执业人员也设定了相应的资格条件。消费者一定要慎重理性选择美容机构，接受服务以前要审查相应资质，千万不要贪图一时的便宜或者便捷，而因小失大，抱憾终生。

七、快递贵重物品未办理保价，法院判按运费的7倍赔偿

【案情】2014年5月，研色公司将3箱货物交付南通某快递公司运送，并分别填写了3份快递单。此后，快递公司将两箱货物运抵收货人，但另外一箱货物在运送过程中遗失。研色公司为此多次与快递公司协商，快递公司承认货物丢失的事实，主张按照我国邮政普遍业务最高“不超过所收取资费的3倍”的规定进行赔偿。无奈之下，研色公司诉至法院，请求退还294元运费及赔偿物品累计价值2.4万元。法院经审理查明，研色公司的3份快递单均未勾选“保价”。快递单的背面的《快件运单契约条款》第4条以加黑字体载明：“若因本公司原因造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费。若寄件人未选择保价，则本公司对月结客户在不超过运费9倍的限额内、对非月结客户在不超过运费7倍的限额内赔偿托寄物的实际损失。若寄件人已选择保价，则本公司按照投保金额予以赔偿。若托寄物仅有部分损失，则按照损失比例赔偿。”崇川法院经审理认为，研色公司未办理保价，快递公司根据约定应当赔偿运费的7倍损失，计人民币2058元。

【法官说法】近年来，随着互联网技术的普及以及电子商务的迅猛发展，快递业务呈爆炸式增长。与此同时，因快递公司服务质量和水平的参差不齐，造成对快递业务的诉讼也不断增多。消费者在选择快递服务时，要尽可能地选择投诉少、信誉度高、服务好、经营规范的快递公司；要详细阅读快递单背面的合同条款内容，清晰地填写快递物品的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等，并妥善保管有关单据；对快递贵重物品或易损坏物品时，应尽量选择保价投递，并明确违约责任。

八、游客受伤，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务和告知义务被判赔偿

【案情】 2012年7月，华康公司与康辉公司签订《江苏省国内旅游合同》一份。约定2012年7月28日至7月31日，50名华康公司员工参加浙西四日游活动。根据白水涧公司与康辉公司的约定，白水涧公司安排游客参观临安白水涧风景区，活动期间，康辉公司、白水涧公司各自安排有一名导游。7月29日，华康公司员工黄某在参加白水涧景区竹林滑道游乐项目时，在下滑过程中受伤，经鉴定黄某构成十级伤残。后黄某诉至法院，要求康辉公司、白水涧公司赔偿全部损失。启东法院经审理认为，由于康辉公司、白水涧公司对黄某所受损害未尽到合理限度内的安全保障义务和告知义务，法院判决康辉公司、白水涧公司赔偿黄某20余万元。康辉公司不服，认为合同中明确约定该种情形旅游公司不承担责任，提起上诉；白水涧公司认为根据合同关系其不应当承担本案赔偿责任，亦提起上诉。南通中院经审理认为，黄某依据合同关系起诉，康辉公司为旅游合同的相对方，故黄某的损失应当由康辉公司全部承担，如康辉公司认为在事故发生过程中白水涧公司亦负有责任的，其可在赔偿后依法向白水涧公司追偿。

【法官说法】旅游经营者应当对所选取的旅游景点、旅游项目进行审慎的审查，尽到安全提示、辅助义务，以确保旅客安全。旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。

九、小店私售假冒伪劣烟花致燃放者左眼球摘除应担责

【案情】 2013年1月，谢某为庆祝其婿徐某所经营的家电修理部开业而从沈某经营的一家小超市购买了两桶烟花。当晚，徐某在燃放谢某赠送的烟花时，一桶烟花响了几声之后便无动静。徐某发现还有引线留残留，遂用打火机准备再次点燃时，烟花突然爆炸，徐某未及躲避，致左眼被炸伤。后经抢救，徐某的左眼球被摘除，植入义眼。因沈某拒认致损烟花系其所售，徐某无奈诉至法院，要求沈某赔偿损失。如皋法院经审理，在综合分析烟花的特殊外观、公安机关制作的询问笔录、谢某与沈某谈话的录音资料及证人证言等证据的基础上最终认定沈某确系致损烟花的销售者，因致损烟花无正确的制造商名称及厂址等标志，不符合国家安全与质量标准，属缺陷产品；考虑到徐某未按燃放说明操作，亦存在一定的过错，最终判令沈某承担65%的赔偿责任。沈某不服，提起上诉。南通中院经审理，维持原审判决。

【法官说法】因产品缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。所谓缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。烟花爆竹系易燃易爆物品，需取得烟花爆竹经营（零售）许可证后才可销售。本案中，致损烟花属于缺陷产品，烟花销售者沈某对损害应当承担相应责任。消费者在购买烟花爆竹等特殊商品时一定要从具备经营资格的店购买，并注意索要和保存好购物发票，避免发生侵权事故后难以维权。

十、电动汽车不一定都能上路行驶，购买要谨慎

【案情】冒某向许某购买万达牌电动汽车一辆，因该电动车辆品牌不属于国家工信部节能与新能源汽车示范推广应用工程中推荐车型目录，不能办理上牌，也不能上路行驶。因此，冒某要求许某向其返还购车款18000元，并退还该电动车。如皋法院经审理并调解，双方最终达成一致，许某扣除折旧费和使用费，退还13000元，冒某撤回对许某的诉讼。

【法官说法】 机动车是指以动力装置驱动或者牵引上道路行驶供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆。老百姓在购买电动车辆时，应该购买在公安部交管局具有登记备案资格的车辆。否则，如电动车辆不能到管理部门申请机动车号牌，就不能办理汽车保险，一旦发生交通事故，将会给当事人造成重大损失。

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