湖北工商去年處理投訴15.53萬件網購成為消費投訴熱點

人民網武漢3月10日電 “3·15”臨近，9日上午，湖北省消費者委員會在2018年“3·15”全省消費維權新聞通報會上透露：2017年，全省工商系統12315平台處理消費者訴求63.03萬件，其中投訴15.53萬件，比上年增加20.52%，挽回經濟損失1.64億元。

據介紹，該省網絡消費和投訴呈現井噴式的增長，成消費維權的重點。投訴量前十位的包括：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、通訊產品、家居用品、文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、餐飲住宿服務、電信服務、互聯網服務等。

據了解，2017年，湖北省工商系統12315平台處理消費者訴求63.03萬件，其中咨詢45.71萬件、舉報1.79萬件、投訴15.53萬件（月均1.3萬件），投訴量比上年增加20.52%，為消費者挽回經濟損失1.64億元。處理群體性投訴371件，其中百人以上群體投訴9件。

從消費投訴分類來看，商品和服務類投訴佔比分別為56.76%和43.24%。商品類投訴量居前五位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、通訊產品、家居用品﹔服務類投訴量居前五位的依次是：文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、餐飲住宿服務、電信服務、互聯網服務。

從投訴特點變化來看，湖北省消費正在向著品質消費、服務消費、網絡消費和共享消費等新領域快速邁進，其中“互聯網+”消費和生活性服務消費增勢強勁。網絡購物、共享單車、網約出租車、網絡訂餐、移動支付等消費投訴增長旺盛。2017年網購投訴達到1.87萬件，比上年增加87.56%，佔投訴總量的12.03%，接近1/8,比上年增加了4.3個百分點。

由於“雙11”拉動網購消費，11月首次超過3月成為投訴量最大月份。同時，服務類投訴持續增長、呈現多樣化特征。2017年商品類投訴佔比減少、服務類投訴佔比增加5.54個百分點，近五年佔比增加了近10個百分點。服務類投訴從傳統的電信、互聯網、美容美發服務等領域向運動健身、教育培訓、房屋中介、金融消費等領域擴展，日趨多樣化。

據消委介紹，從投訴熱點問題來看：房屋裝修類投訴井噴式增長，裝修材料以次充好陷阱多，主要反映建材質量、裝修服務和合同違約等問題﹔共享單車投訴聚焦“退押金難”問題，新業態亟待規范，主要反映押金退還、計費爭議、客戶服務等問題﹔交通工具投訴量連續三年居商品類投訴首位，4S店售后服務問題突出，主要反映合同違約、售后服務、消費欺詐、汽車質量和強制消費等問題。

針對2017年投訴熱點問題，省工商局已分別作出了消費提示和監管提示，要求各地工商部門大力深化放心消費創建，密切關注消費投訴熱點問題，加力解決好網絡消費、老年和兒童消費、共享單車消費等新領域消費糾紛問題，對侵權問題突出的經營主體開展行政約談，整治侵權突出問題，加大違法經營行為查處力度。

湖北省工商局還聯手湖北移動、湖北電信、湖北聯通、中商集團、中百倉儲、武商量販、武漢萬達、湖北蘇寧、武漢國美、武漢工貿等10家電信和大商超企業，在其主要營業點共建12315“五進”（進商場、進超市、進市場、進企業、進景區）消費維權服務站702個，實現了全覆蓋﹔聯手省旅游委推進全省4A級以上景區維權服務站全覆蓋，目前覆蓋面已超過2/3。指導基層創建以一線維權能手命名的品牌調解室120個。（郭婷婷）

(責編：張雋、關喜艷)

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